Outre leurs tâches courantes, définition des besoins en formation, définition de la politique de formation, établissement de référentiels et mise en place des actions de formation, les directions des ressources humaines ont également pour principale mission d'évaluer la performance de ces formations afin d’en modéliser le retour sur investissement.

Mais pour que le service formation soit considéré comme un pôle créateur de valeurs et centre de profit, le DRH devra parvenir à choisir des indicateurs pertinents et précis, des indicateurs qui sauront convaincre la direction et les autres instances de l’entreprise.

Les indicateurs descriptifs

Le meilleur moyen pour la DRH de mettre en évidence l'efficience et l'efficacité de la formation, est d'utiliser un tableau de bord regroupant des indicateurs clés.

Les indicateurs descriptifs, appelés également indicateurs de gestion, permettent d’évaluer le déroulement du plan de formation. Parmi ces indicateurs, on distingue ainsi le pourcentage de la masse salariale (appelé également taux de participation à la formation), le listing du nombre de stagiaires et du nombre d’heures de formation, la durée moyenne d’un stage, le taux de présence aux stages ou encore le nombre de demandes non réalisées.

Des indicateurs de gestion plus subjectifs peuvent être également utilisés : l'ensemble des parties prenantes ont-elles bien été impliquées (DRH, chef de projet, responsable formation, formateurs, chef de service, employé) ? L'analyse des besoins en compétences a-t-elle été correctement effectuée ? Le contenu du programme de formation perçu comme adapté ? Chaque population (genre, ancienneté, service) est-elle correctement identifiée et considérée ?

Ainsi, ce cadre conceptuel doit permettre à la DRH de suivre avec la meilleure visibilité possible la gestion de la formation pour mieux la réguler et pour pouvoir communiquer avec transparence.

Les indicateurs de coûts

Des indicateurs de coûts sont également nécessaires dans l’évaluation de la formation. Ainsi, on identifiera le montant des honoraires des formateurs, des frais de déplacement et des éventuels achats de matériel, mais également la répartition des dépenses de formation.

Sur le plan technique et financier, il s'agira également d'identifier et d'imputer des éventuels coûts indirects ou coût cachés liés à la formation. Le taux d'occupation des locaux ou encore, le coût unitaire de formation (le salaire le l’employé pendant la période où celui-ci, en formation, devient improductif pour l’entreprise) constituent des coûts indirects imputables à la formation.

Indicateurs d’efficience et d’efficacité

Les indicateurs analytiques ont une substance plus qualitative que des indicateurs simplement descriptifs et peuvent combiner plusieurs indicateurs pour en créer un.

Au-delà des budgets, effectifs concernés et nombre d'heures dispensées, les indicateurs analytiques s'attarderont sur la qualité du dispositif de formation, son efficience (efforts pour atteindre les résultats) et son efficacité (adéquation résultats-objectifs).

Ainsi, pour mesurer l’efficience d’une formation, on identifiera le temps imparti pour analyser les besoins de formation, concevoir le programme de formation ou encore pour l'exécuter.

Plus le temps est court, plus le dispositif est efficient. Par exemple, il sera possible de mesurer l’efficience de deux programmes de formation en comptabilisant le nombre de formations effectuées, pour un budget donné et sur une période identique.

Pour mesurer l'efficacité de la formation, le modèle de Kirkpatrick fait autorité. En effet, à la fin des années 50, un chercheur américain, Donald Kirkpatrick, a établi un modèle d’évaluation de la formation basé sur 4 niveaux d’évaluation :

- les réactions à chaud, c’est à dire, la perception des stagiaires concernant la qualité du programme, de l'organisation et du formateur

- l'apprentissage (résultats de tests et d'examens, moyennes ou auto-évaluation)

- le transfert : les indicateurs objectifs (observations) et subjectifs (perception) sur le comportement au travail après la formation

- les résultats organisationnels : productivité, qualité, maîtrise des coûts, etc...

Tableaux de bord et ROI

Ainsi, outre des indicateurs descriptifs qui s'inscrivent dans le cadre du bilan social ou dans le cadre légal relatif au droit individuel à la formation (DIF), la DRH doit mettre en place des indicateurs pertinents pour son entreprise. Ces indicateurs varieront ainsi en fonction de la politique de formation, des priorités, des orientations définies et d'un ensemble de paramètres propres à l'entreprise.

Une fois ces indicateurs définis avec pertinence, il s’agit alors pour l’entreprise de les mettre en rapport avec l’ensemble des coûts engagés, qu’il s’agisse de coûts directs ou de coûts cachés.

Mais attention, il ne s’agira pas d’utiliser tous les indicateurs de façon exhaustive, au risque de noyer les informations percutantes parmi les autres. Un savant dosage et le choix d’indicateurs parlant et répondant à de vrais problématiques de l’entreprise seront bien plus utiles à la cause du DRH.

Ainsi, selon les objectifs de l’entreprise et les impératifs de la DRH, les indicateurs clés d'évaluation de la gestion de la formation pourront prendre différentes orientations ; qu’il s’agisse stricto sensu de mesurer les coûts de la formation, d’en mesurer l'efficience ou d’en mesurer l’efficacité. Des indicateurs descriptifs et des indicateurs analytiques se compléteront pour offrir la meilleure vision possible de la performance de la gestion de la formation. Enfin, pour un tableau de bord pertinent et percutant, permettant de mettre en valeur le pôle formation auprès de la direction, il s’agira d’effectuer une véritable sélection des indicateurs les plus utiles et les plus percutants, et non de viser l'exhaustivité.



A propos des auteurs :

Jérôme Chapeau est directeur du développement du groupe Sneg, société éditrice d'un logiciel de gestion de la formation nommé Formaltis. 

Nathalie Gonzalves est chargée de communication pour Formaltis.

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