10 000 stagiaires par an, 75 000 journées stagiaires par an, 500 000 heures de formation par an, 10 modules e-learning conçus sur mesure pour 15 000 inscrits, plus de 150 formations catalogue, 14 sites sur toute la France pour 150 collaborateurs… Des chiffres qui ont de quoi donner le vertige à plus d’un responsable formation. Lancée en 2006, l’université du service de la SNCF appuie la stratégie de changement impulsée par la direction générale. « Nous avons vraiment été mis au cœur de cette dynamique de changement », atteste Christophe Krausch.

Avant le lancement de cette université, la SNCF était caractérisée par une culture professionnelle technicienne, administrative de service public. L’organisation était pyramidale et le management basé sur le contrôle et le reporting, avec pour conséquence de valoriser les métiers du back-office au détriment des métiers de contact avec le client. L’objectif, pour la SNCF, était donc de refléter la nature de l’entreprise dans les postures et le management ; une entreprise de service pour l’activité voyageurs. Une posture indispensable pour affronter l’ouverture à la concurrence.

Innovation pédagogique

« Dans nos formations, nous avons beaucoup fait appel aux techniques d’improvisation théâtrale, avec des jeux de rôles, des mises en situation, explique le directeur de l’université. Nous avons essayé de créer des situations un peu décalées entre le formateur et le formé pour susciter des évolutions de posture davantage orientées client. »

Sur la relation client, l’ensemble du personnel en contact avec la clientèle est passé par l’université, soit près de 20 000 personnes depuis 2006. « Pour cette formation, nous avons fait appel à beaucoup d’innovation pédagogique, en montrant l’interdépendance entre les différents métiers qui interviennent au service du client », note Christophe Krausch.


Et d’ajouter : « Une formation à la prise de poste pour les dirigeants d’unité a été mise en place et nous avons inclut jusqu’aux directeurs d’établissements pour leur permettre de travailler sur l’identité,  la vision, la décision et les valeurs. L’idée est qu’ils doivent être capables de donner du sens, de motiver les équipes et de donner à comprendre les décisions qu’ils prennent. »

Des résultats et des challenges

Et en termes de résultats ? « Au début, nous avions des indicateurs, avec des enquêtes clients mystères, répond le directeur de l’université. Cela a produit des résultats, nous avons gagné 15 à 20 points sur l’indice de ces enquêtes. » Des résultats qui se mesurent, notamment, sur les annonces en gare, la tenue, l’accueil, le suivi lors des retards pour les correspondances, la prise de contact etc. « Lorsqu’il y a une difficulté, il faut surtout que le client ne se sente pas seul, ajoute Christophe Krausch. L’absence de réponse crée un sentiment d’amertume vis à vis de l’entreprise. »

Quant à l’avenir de l’université de services de la SNCF, l’intervenant remarque : « Nous sommes une entité à part entière dans l’entreprise. Nous ne sommes pas qu’un centre de coût. Nous avons des produits, des recettes, des résultats. Nous devons donc trouver un équilibre à ce niveau. » Parmi les enjeux futurs identifiés, celui-ci évoque l’impact du e-learning, ou encore le fait de trouver l’organisation territoriale la mieux adaptée…

Brice Ancelin

Crédits photo : Fotolia.com

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